农行青岛分行开展“服务升温工程”，提高金融

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 尚青龙

内外兼修，全面提升金融消费者权益保护工作；以消保促服务，开展“服务升温工程”，真正通过升温工作提高客户体验……多年来，农行青岛分行积极践行国有大型商业银行社会责任，坚持以“客户为中心”服务理念，全行消保工作体制机制逐步完善，消保宣教活动内容日益丰富。2021年该行还将继续重点实施“服务升温工程”，从履行社会责任、提升客户体验、优化业务流程等方面下功夫，多措并举提网点服务能力和服务温度，不断提高客户满意度。

内外兼修：

全面提高金融消费者权益保护消保工作能否顺利开展，能否取得实效，体制机制建设是基本保障。农行青岛分行高度重视消保工作制度建设，不断创新消保工作思路和举措，重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。

加强消保工作培训，提升员工消保意识技能，是落实好消保工作的基础。农行青岛分行对内不断深化员工消保意识。通过网点晨会、专业分析会、消保与投诉联席会等形式，将消保意识根植于员工内心，以思想促行动。

开展消费者金融知识宣教，是金融机构履行社会责任，实现消费者权益保护的重要举措。农行青岛分行在大力配合开展好辖区各项集中宣教活动的同时，持续加强宣教模式创新，通过网点开设厅堂消保微课堂、线上线下开辟消保知识宣教专栏、设立金融消费者权益知识学习角、录播消保主题宣教视频，进社区、进军营、进校园、进老年大学、进劳务市场宣讲等形式不断扩大宣教范围。2018年至2020年度，农行青岛分行连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”宣教活动先进单位；2020年农行青岛分行又率先在同业和系统内，首创建立了“山东科技大学消保驿站”。

消保促服务，不断提升网点服务质量?

以消保促服务，做好金融消费者权益保护是农行青岛分行服务的基础。多年来，该行始终坚持以“客户为中心”服务理念，以“规范网点形象、提升服务温度”为主题，实施“网点服务升温工程”，从网点环境、网点服务和品牌价值三方面入手，实施硬件提升、服务提质、品牌打造；在履行社会责任、提升客户体验、优化业务流程等方面下功夫，多措并举提网点服务能力和服务温度。

全面提升适老化服务能力。农行青岛分行先后制定系列文件，从流程、技术等方面规范和提升适老化服务能力，做好传统金融渠道的优化、实施智能服务的适老化改造，组织成立“敬老服务队”，赴社区、养老院等开展敬老金融宣传，丰富助老服务内涵，着力打造“爱心敬老”服务品牌。

提升网点服务温度。网点内规范配备老花镜、爱心座椅、雨具等便民服务设施，结合需求配备轮椅、助盲卡等特殊客户群体服务设施，及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”、“一次搀扶”、“一杯热水”等暖心服务。针对老年客户等特殊群体，提供绿色通道，上门预约服务等差异化服务，2020年青岛农行网点累计为特殊群体提供上门服务2300余次，努力实现服务升温。

提升网点服务智能化。研发上线网点智能叫号系统，客户通过“农行微服务”微信小程序，足不出户实现业务取号查询预约。在自助设备上线“刷脸取款”和“无卡取款”等功能，提升金融服务智能化和便捷性。

在今年2月底刚刚召开的“青岛分行运营风险分析暨网点服务管理工作会议”上，有关领导就服务升温工作提出明确要求，指出要将“服务升温工程”作为今年运营管理工作的重点工作来抓，用心用情服务客户，做实做细环境升温，做大做强服务品牌，真正通过升温工作，提升服务价值，提高客户体验，促进业务发展。

为进一步提升网点形象和服务水平，农行青岛分行在做好常规服务工作基础上，将开展以“全面规范 彰显专业”为主题的网点形象提升专题活动，通过开展专项检查设立《网点服务曝光台》、开展线上全员培训、组织拍摄示范片、开展主题评选活动、规范网点部分标牌和提示等多项工作措施，提高网点服务管理规范性。

目前，“服务升温工程”在农行青岛分行全辖已经全面展开。如服务抽检。2月末至3月初，分行对17家分行的20家网点开展了防疫和服务抽检，对存在问题编发《服务曝光台》，下发通报提示。升级服务标准，增设暖心服务项目。为更好引导员工提供暖心服务，农行青岛分行拟定《温馨版服务标准》，增加暖心服务监测项目，由三方公司参照标准对规范化服务外的“服务温度”进行感知、打分。分行将根据实际监测情况，适时纳入服务检查体系，以考核为引导，深化意识，提高暖心服务主动性。

文章来源：《中国组织工程研究》 网址: http://www.zgzzgcyj.cn/zonghexinwen/2021/0316/1150.html